MÜŞTERİ GERİ BİLDİRİM KILAVUZU

MÜŞTERİ GERİ BİLDİRİMLERİ KILAVUZU

TOSÇELİK A.Ş'de her konudaki geri bildirimlerinizin değerlendirilmesi için Geri Bildirimleri Ele Alma Prosesi oluşturulmuştur. Bu proses ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetim Sistem Standardının gerekliliklerine uygundur.

 Müşterilerimizin ihtiyaç ve değişen beklentileri karşılayacak kalite anlayışı ile müşteri memnuniyetini ve sadakatini arttırmak temel politikamızdır. Bundan dolayı Tosçelik, müşterilerinin geri bildirimlerini, süreçlerini geliştirme ve iyileştirme için bir fırsat olarak görür.

Öneri, istek, eleştiri, teşekkür veya diğer konulardaki tüm geri bildirimleriniz kayıt altına alınırlar.

 GERİ BİLDİRİMDE BULUNMA

Geri bildirimleriniz için aşağıdaki iletişim yöntemlerini kullanabilirsiniz.

Posta, Telefon, Faks ve Şahsen başvuru ile

 Merkez
Adres: Org. San. Böl. Necati Özsoy Cad., No:12., Sarıseki/İskenderun/Hatay
Tel : 0 326 656 28 90
Fax : 0 326 656 21 00

e-mail: teknik.hizmetler@toscelik.com.tr

 Marmara Bölge
Adres: Barbaros Mahallesi Sütçüoğluyolu Cad. Tosyalı Plaza No: 70 TR-34746 Yenisahra / Kadıköy / İstanbul
Tel: 0 216 544 36 00
Fax: 0 216 544 36 37

e-mail: teknik.hizmetler@toscelik.com.tr

 Ege Bölge
Adres: Yeni Foça Yolu 4.Km  Kılıçlar Arkası / Aliağa / İzmir
Tel: 0 232 625 11 08 / 09  / 12
Fax: 0 232 625 11 19

e-mail: teknik.hizmetler@toscelik.com.tr

 Çukurova Bölge
Adres: Gazipaşa Bulvarı Çelik Apt. Bina No: 52 Kat:1 Daire:1 Seyhan / Adana
Tel: 0 322 458 98 04
Fax: 0 322 458 98 18

e-mail: teknik.hizmetler@toscelik.com.tr

Ankara Bölge
Adres: O.S.B İş Merkezi 21. Cadde No:1/34 İvedik Organize Sanayi Yenimahalle / Ankara
Tel: 0 312 394 00 28
Fax: 0 312 394 77 30

e-mail: teknik.hizmetler@toscelik.com.tr

 İnternet;

https://eisportal.tosyaliholding.com.tr  adresinden E-iş Portal şifrenizle girip  “Şikâyet Formu” nu doldurarak geri bildirimde bulunabilirsiniz.  ( E-iş Portal şifreniz yoksa Satış Temsilcisi ile irtibata geçip şifre alabilirsiniz. )

 GERİ BİLDİRİMLERİN DEĞERLENDİRME SÜRECİ

Müşterilerimizin tüm geri bildirimleri, mesai saatleri içerinde alınması durumunda aynı gün, mesai saatleri dışında alınması durumunda ise takip eden iş günü içerisinde kayıt altına alınırlar. Kayıt bilgisi en uygun iletişim aracı kullanılarak müşterimize verilir.

Tosçelik, müşterilerinin geri bildirimlerini etkili ve verimli bir şekilde ele alır. Değerlendirmeler adil, objektif ve tarafsız bir şekilde gerçekleştirilir. Müşterilerin tüm geri bildirimlerine cevap verilir.

Geri bildirimlerin değerlendirilmesi ücretsiz olarak gerçekleştirilir.

 Müşteri Teknik Hizmetler Yöneticisi, müşterinin geri bildiriminin ilk incelemesini ve değerlendirmesini yaparak, geri bildirimin ciddiyeti, güvenliğe etkisi, karmaşıklığı ve derhal işlem yapılması ihtiyacı kriterleri açısından geri bildiriminin statüsünü belirler. Statü aşağıdaki parametrelere göre belirlenir

 Acil Öncelikli: Yüksek önem seviyesindeki acil müdahale gerektiren öncelikli statüdür.

  • İş sağlığı ve güvenliğine dair yüksek risk içeren bildirimler.
  • Çevre güvenliğine dair yüksek risk içeren bildirimler.
  • Yüksek maddi hasar bildirimleri

 Normal Öncelikli: Yüksek önem seviyesinde acil müdahale gerektirmeyen fakat iyileştirme ihtiyacı olan diğer tüm geri bildirimlerdir.

Acil öncelikli geri bildirimler için müşteriye kararın bildirilmesi ve çözümün sunulması için cevap süresi en fazla 1 iş günüdür. Bu nitelikteki geri bildirimler için acil Teknik Ziyaret planlanır ve uygunsuzluğa müdahale edilir.

 Normal öncelikli geri bildirimler için değerlendirme sonunda geri bildirimlere cevap verebilmek ve çözüm sunabilmek için müşteriden kendisine ziyaret etme talep edilebilir veya müşteriden geri bildirimi hakkında çeşitli argümanlar istenebilir. Normal öncelikli geri bildirimleri cevaplama süresi, gerekli olduğu durumlarda ziyaretin gerçekleşmesinden veya talep edilen argümanların teslim edilmesinden itibaren en fazla 3 iş günüdür.

 Gerçekleştirilen tüm değerlendirmelerden sonra Müşteri Teknik Hizmetler Yöneticisi müşteriye, geri bildirimi ile ilgili olumlu veya olumsuz cevabı en uygun iletişim aracı ile verir. Geri bildirimin değerlendirilmesinden sonra proseslerimizde hata bulunması durumunda ilgili proses için hatanın tekrarının önlenmesi amacı ile düzeltici faaliyetler başlatılır.

 Müşterinin, Tosçelik A.Ş nin cevabından tatmin olmaması durumunda şikâyet kapatılmaz. şikâyeti doğrulatmak için tarafsız kuruluşlardan hizmet alınabilir veya yasal mercilere başvurulabilir.  

 GİZLİLİK TAAHHÜTÜ

   Tosçelik, Müşterilerinden gelen bildirimleri gizli tutacağını, Yasal zorunluluk içeren durumlarda, bilgi paylaşımından önce müşterilerini bilgilendireceğini taahhüt eder.